Как пережить кризис 2022 и не поддаться панике

Содержание:

1. Пересмотреть подход к управлению  

2. Правильно работать с клиентами

3. Сохранить команду

4. Максимально автоматизировать процессы

События весны 2022 года обернулись беспрецедентным давлением для бизнеса. Нарушение внешнеторговых связей, уход ряда крупных поставщиков с рынка, проблемы с логистикой, нестабильность курса — все это делает экономическую ситуацию непредсказуемой. При этом в полной мере последствия введенных санкций и нарушенных связей бизнес еще не ощутил, а их отголоски, вероятнее всего, будут сохраняться в течение долгого времени. Это означает глубокие, фундаментальные изменения экономической ситуации, а также необходимость адаптироваться к ним как можно быстрее и лучше. Аналитики компании BizCase выделили основные направления для такой адаптации.

Пересмотреть подход к управлению

В новых условиях важно быстро, гибко реагировать на происходящие события, принимать решения по четким, понятным алгоритмам, использовать при этом реальные, точные данные. Для этого нужно:

Если решение принимается с опорой на четкий алгоритм, в рамках формализованного процесса, человеческий фактор или эмоции не могут на него повлиять. Процесс выстраивается в несколько этапов:

Компания должна работать слаженно, быстро реагировать на любое изменение условий. Для этого важно сделать управление прозрачным, централизованным, четко распределить ответственность и полномочия. Такая централизация нужна даже крупному предприятию со сложной организационной структурой. Она поможет уменьшить бюрократизацию, оптимизировать управление. Чтобы качество этого управления оставалось высоким, а принимаемые решения были верными, необходимо обеспечить сбор, быструю обработку оперативной информации. Для этого нужны средства автоматизации с соответствующим функционалом. Желательно, чтобы на предприятии была сформирована единая информационная система с инструментарием для анализа, представления данных управленческого и других видов учета.

Выработанные принципы и правила должны правильно применяться на местах. В этом случае локальные решения можно принимать быстрее, без вовлечения вышестоящего руководства. Такая самостоятельность организационных единиц (отделов, рабочих групп, подразделений, дочерних компаний) улучшит скорость, гибкость реакции. Важное условие — четкое соблюдение принятых при централизованном управлении правил. Для этого необходимо:

Чтобы не перегружать управленческий персонал и оптимизировать работу, от части процессов можно отказаться. Для этого нужно проанализировать сложившуюся, используемую сейчас модель работы. «Лишние» процессы могут найтись на следующих участках:

Важно сконцентрироваться на основных, главных процессах: производство, логистика, работа с клиентами, поставки сырья и другие. Нужно разгрузить, «очистить» их от управленческих, контролирующих или других необязательных операций. Участников главных процессов важно освободить от вспомогательных задач — это поможет высвободить ресурс, сосредоточиться на основных функциях предприятия.

Контроль. Проанализируйте, как он осуществляется, не дублируют ли контролирующие операции друг друга, есть ли параметры, показатели, от регистрации которых можно временно отказаться без существенных потерь в качестве собранных данных.

Бюрократизация. Часто по одному и тому же участку производства формируется целый набор частично дублирующих друг друга отчетов, а принятие решений, организация закупок или другие подобные действия требуют сложного, долгого согласования. Каждый из процессов нужно оценить, проверить на наличие «лишних» действий, убрать их, если они обнаружатся.

Второстепенные действия. Не всегда процесс реализован оптимальным способом. Например, из-за неудобного расположения производственного участка или склада может требоваться перевалка или доставка сырья. Если параметры производства меняются, переналадка оборудования может выполняться слишком часто. Даже организация рабочих мест может снижать эффективность процесса, требовать дополнительных действий. Чтобы оптимизировать операцию или действие, нужно проанализировать, скорректировать их, например, с использованием принципов бережливого производства.

Правильно работать с клиентами

Удержание цен и качества остается одним из самых острых вопросов, когда курс нестабилен, а логистика дорожает. Еще один важный аспект — коммуникация с клиентами.

Что делать с ценами?

Сегмент B2C в самом уязвимом положении: он становится конечным звеном от производителя и поставщика к клиенту. Именно на этом участке покупатель видит изменение цены. Давление оказывается двойным: с одной стороны растет цена закупки, сопутствующие расходы, с другой растет недовольство покупателей из-за меняющейся стоимости. 

Чего точно не стоит делать:

Такие действия запоминаются надолго, разрушают лояльность клиентов, а в глобальном масштабе еще и подрывают экономику. Резкий рост цен с начала весны 2022 года произошел у многих ритейлеров и поставщиков, причем часто он был двух- и даже трехкратным, что не соответствовало реальным изменениям курса и удорожанию логистики. Некоторые поставщики, продавцы, подрядчики подняли цены в разы, а затем «корректировали» их скидками. Такая тактика тоже ничего, кроме раздражения, не вызывает. Отказ от уже оплаченных контрактов в надежде перепродать товар или оказать услугу дороже — очень плохое решение, у которого могут быть не только репутационные, но и правовые последствия. Наконец, «заморозка» товарного запаса на складе останавливает бизнес без гарантий получения большей прибыли в будущем — ситуация слишком непредсказуема.

Разумеется, устанавливать отпускные цены придется на более высоком уровне, но это повышение не должно быть чрезмерным. Важно, чтобы оно позволяло сохранить оборотные средства, обеспечивало возможность дальнейших закупок. Если кратный рост цен происходит у поставщиков, стоит искать замену, если это возможно. Важно стараться избегать резкого повышения. При этом работать в убыток тоже не стоит: клиенты понимают, что рост цен неизбежен, и готовы к нему в разумных пределах.

Текущие контракты и обязательства важно исполнить. Также важно постараться не снизить качество, пытаясь удержать цены. В этом поможет оптимизация управления, производства.

Качество и ассортимент

Удержать качество продукции или обслуживания поможет оптимизация ключевых производственных процессов. Вероятно, производство придется перестроить с учетом изменившихся поставок сырья или комплектующих. Такое замещение — не всегда плохо. Оно может стать толчком к новому развитию, к увеличению прибыли, к расширению клиентской базы. Чтобы выйти без потерь, важен постоянный анализ не только рынка, но и собственных показателей. В этом поможет автоматизация учета, сбора статистики, подготовки аналитики.

Вероятно, потребности и запросы клиентов в связи с новым кризисом изменятся. Важно спрогнозировать как именно. Неопределенность может провоцировать всплески спроса на определенные товары, а в других нишах формировать отложенный спрос. При этом основные потребности в товарах или услугах фундаментально не изменяются. С учетом этого важно максимально сохранять клиентскую базу, стараться избегать резких перемен в формировании ассортимента или подходе к ведению бизнеса.

Например, если вы работаете с товарами высокой ценовой категории, попытки быстро переориентироваться на бюджетный сегмент дадут обратный результат. Старые клиенты не поймут этого. Уже сформированная клиентская база будет утрачена. Быстро привлечь новых клиентов в сложных условиях (а заодно отладить поставки новых видов товаров или сырья) не удастся.

Более эффективная стратегия — сохранять стабильность, уверенность настолько, насколько это возможно. Любые изменения должны быть понятными, предсказуемыми для клиента — такими, чтобы он был с ними согласен. Это не значит, что структуру ассортимента нельзя менять: это можно, а иногда и нужно делать. Важно, чтобы это происходило плавно, так, чтобы сохранить уже имеющихся клиентов.

Как вести коммуникацию?

В период кризиса одна из главных проблем — неопределенность: люди не знают, что будет дальше. Любой бренд должен выстраивать коммуникацию с клиентами (и сотрудниками, но об этом позже) так, чтобы уменьшить эту неопределенность, внести ясность, сделать будущее более предсказуемым.

Некоторые варианты коммуникации откровенно вредные. Они подрывают лояльность клиентов:

Как правильно взаимодействовать с клиентами:

Важно отличаться от конкурентов в хорошую сторону. В условиях кризиса это значит быть предсказуемым, понятным, стабильным. Если цены или условия обслуживания меняются, расскажите об этом понятно и честно. Если возможно, предложите альтернативу: например, перейти на другой продукт или воспользоваться рассрочкой. Покажите клиентам, что вы на их стороне. Для этого важна открытая коммуникация, понятное ценообразование. Используйте не только ценовые преимущества. В кризис можно многое предложить клиенту: например, увеличить гарантию на товар, оказать дополнительную услугу, предложить образцы новой продукции (если вы вынуждены менять ассортимент). Хороший результат дают письма со словами поддержки. Небольшое сообщение о том, как обстоят дела, что именно компания готова делать для клиентов, в каком режиме она продолжает работать, поможет напомнить о себе, укрепить лояльность.

Хороший инструмент в решении этой задачи — информационная политика. Она предполагает информирование обо всех изменениях, действиях, процессах, текущих или будущих условиях. Такое информирование не всегда должно быть исходящим (в письмах или звонках). Компания может давать информацию на своем сайте, в соцсетях или с помощью других каналов коммуникации — главное, чтобы эта информация была доступна клиентам.

В «кризисной» коммуникации отлично помогает CRM-система. Она не только упрощает взаимодействие с клиентом, но и позволяет сделать его адресным, персонализированным. Например, можно отбирать клиентов с определенной историей покупок, продлевать для них гарантию или сервис, анализировать структуру покупок и формировать персональные предложения или обращения, по истории обращений прогнозировать ожидания клиента, удовлетворять их.

Сохранить команду

Сотрудники — один из главных ресурсов предприятия. Этот ресурс особенно важен в кризисный период. Важно, чтобы персонал работал сплоченно, эффективно, а для этого нужна уверенность, стабильность. Существует несколько способов, которые помогут укрепить команду на предприятии, сохранить специалистов в штате, пройти сложный период с минимальными кадровыми потерями.

Вовлечение

Предложите персоналу участвовать в поисках решений. Идеи по оптимизации, перестройке алгоритмов работы, замечания, сообщения о проблемах: вся информация будет полезной. Важно, чтобы сотрудники получали обратную связь по своим инициативам.

Планирование

Лучше прорабатывать больше сценариев (плохих и хороших), определяя для них порядок действий. Наличие четких алгоритмов поможет сотрудникам действовать эффективнее, без ошибок. К работе со сценариями также важно привлекать персонал разных уровней.

Обязательства

Важно исполнять их в отношении сотрудников, поставщиков, партнеров. Сообщите персоналу и контрагентам, что компания планирует соблюдать обязательства. Любой пересмотр условий или договоренностей должен обсуждаться. Лучше идти на такие шаги только при крайней необходимости.

Увольнения

Если обойтись без них невозможно, это нужно делать быстро, однократно. Регулярные «чистки» штата подрывают стабильность компании. Сотрудники сами начинают искать, куда уйти. Все обязательства перед уволенными сотрудниками нужно исполнить: оставшиеся в штате люди должны видеть, что компания работает честно. Нельзя увольнять тех, кто обеспечивает производство, выручку, имеет высокую квалификацию, обеспечивает применение технологий.

Экономия

Первое стремление в кризис — быстро и максимально сократить расходы. Лучше не поддаваться ему и действовать взвешенно. Начать стоит с расходов «верха» (премии, представительские расходы, транспортное обслуживание и т.п.). Формирующие операционную себестоимость расходы и надежные инвестиции трогать нельзя. Также нежелательно без объяснения причин и без согласования сокращать зарплаты сотрудников. Важно обсудить это с персоналом, поставить сроки, поискать способы нематериальной компенсации.

Информирование

Важно, чтобы сотрудники знали, что происходит в компании. Нужно обеспечить хороший обмен информацией: сообщать о новых условиях, требующихся действиях, меняющихся правилах работы, принимать сведения о возникающих проблемах, запросы, обращения.

Расширение

Если есть возможность, стоит «забрать» ресурсы, высвободившиеся из-за проблем у других предприятий. Это могут быть сотрудники, помещения, оборудование. Пока экономика нестабильна, «собрать» такие ресурсы можно с минимальными вложениями.

Максимально автоматизировать процессы

В кризис автоматизация становится ключом к снижению издержек, оптимизации процессов, быстрому, качественному сбору информации, прямой экономии. Мы рассматриваем задачи и эффект автоматизации на примере производства, но это применимо и к другим предприятиям. Фирма 1С предлагает целую линейку программных продуктов, функционал которых обеспечивает решение основных «кризисных» задач. Это — комплексные программные решения 1С:ERP, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:ERP. Управление холдингом и другие.

В ходе их внедрения на производстве могут быть решены следующие задачи:

Кроме непосредственно производства, комплексные программные решения позволяют автоматизировать и остальные ключевые процессы на предприятии. Например, и 1С:ERP, и 1С:КА поставляются со встроенной CRM-системой для работы с клиентами, с подсистемой для управления персоналом, складом, запасами, продажами, закупками. В этой же системе ведется регламентированный учет. Это позволяет создать единую, общую среду, в которой автоматизация выполняется комплексно, системно, рационально.

Это обеспечивает экономический эффект, особенно важный в условиях кризиса:

Еще одно важное преимущество — защита информации, вывод инструментов управления из зоны риска. Многие подрядчики прекращают обслуживание, уходят с российского рынка. Программные решения, облачные хранилища данных, сервисы, мессенджеры, средства автоматизации от иностранных поставщиков могут перестать быть доступными в любой момент. В этих условиях важно обеспечить безопасность хранения информации, а также выстроить стабильную и защищенную информационную систему для управления. Программные продукты 1С позволяют сделать это.

Получить больше информации, проконсультироваться по автоматизации или переходу на программное обеспечение 1С можно у специалистов BizCase. Наша компания — официальный партнер 1С со статусом Кандидат в 1С:Центр ERP. У нас большой опыт сложных внедрений, и мы будем рады помочь оптимизировать бизнес, автоматизировать его, обеспечить информационную безопасность.