CRM система в 1С - обзор возможностей

Содержание:

1. Решение бизнес-задач с CRM-системой на базе 1С

2. Возможности и функционал программы

3. Сравнение функциональности разных версий CRM-систем 1С

4. Заключение

Для любого предприятия, работающего с продажами, важно увеличивать их объем. Для этого необходимо эффективно управлять работой менеджеров по продажам, а также взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы 1С предназначены именно для этого. Это — набор инструментов для взаимодействия с клиентами, а также для сбора аналитических данных. CRM не только помогает вести клиентскую базу или оценивать работу менеджеров по продажам — это мощный инструмент анализа и оптимизации для максимальной продуктивности работы. 

Решение бизнес-задач с CRM-системой на базе 1С

CRM решает для бизнеса задачи, связанные с продажами. Она помогает увеличить их объем, одновременно уменьшив затраты, связанные с ведением, осуществлением торговли. Для этого CRM обеспечивает:

• ведение клиентской базы с сохранением сведений о клиентах, их обращениях;

• автоматизацию отдельных процессов, связанных с продажами;

• оптимизацию цикла сделки: его сокращение, внедрение оптимальных практик продаж;

• контроль эффективности работы отдела продаж или отдельных менеджеров;

• сбор аналитических данных по продажам.

Компания, работающая с продажами, выстраивает связанные с ними процессы, добиваясь баланса между тремя целями:

• увеличение дохода;

• снижение издержек, затрат;

• контроль рисков.

При внедрении CRM-системы их достижение обеспечивают, последовательно прорабатывая все бизнес-процессы, связанные с взаимодействием с клиентом. Обработка запросов, обращений, прием заказов, контроль их исполнения, сбор обратной связи, стимулирование повторных или дополнительных продаж — все эти и многие другие задачи можно решать, используя средства автоматизации. При этом снижается влияние человеческого фактора, риск ошибок, повышается общее качество обслуживания, оптимизируется проведение сделок.

Кому подойдет система 1С CRM?

CRM на базе 1С будет особенно удобной для предприятий, уже использующих решения 1С, чтобы автоматизировать учет и управление. Их также можно использовать в качестве самостоятельных продуктов. Они полезны везде, где есть взаимодействием с клиентами, продажа товаров или услуг.

В компании с CRM работают менеджеры, маркетологи и руководители.

Преимущества для менеджера:

• Автоматизация рутинных бизнес-процессов освобождает время для более важных задач.

• Взаимоотношения с клиентом выстраиваются эффективно, контролируемо.

• Обработка запросов, сделок осуществляется быстрее, растет личная эффективность.

• Входящие и исходящие события обрабатываются вовремя. Это легко контролировать. 

• Более эффективное взаимодействие с клиентом: с учетом истории обращений и покупок.

Преимущества для маркетолога:

• Простая организация даже сложных рекламных кампаний (например, для отдельных сегментов аудитории или групп клиентов).

• Возможности анализа эффективности рекламы.

• Формирование оптимальной системы лояльности.

• Инструменты ROI для анализа эффективности рекламы, сравнения источников лидов. 

• Контроль взаимодействия с клиентами.

Преимущества для руководителя:

• Информативный анализ маркетинговых показателей.

• Формирование сводной отчетности для более эффективного управления.

• Инструменты оптимизации продаж и рекламных кампаний.

• Помощь в управлении: возможность распределения задач между сотрудниками.

• Контроль работы отдела продаж и взаимодействия с клиентами.

На практике CRM может использоваться любыми другими сотрудниками, работающими с клиентами, организацией поставок или исполнения заказов. Она становится важной частью информационной системы предприятия, оптимизируя все связанные с продажами и взаимодействием с клиентами процессы.

Возможности и функционал программы

1С:CRM — конфигурация, которая состоит из нескольких функциональных блоков. Каждый из них используется для автоматизации определенной группы бизнес-процессов. 

Ведение клиентской базы

Клиентская база в CRM ведется сразу в трех справочниках: Партнеры, Контрагенты, Контакты. Предполагается, что Партнеры и Контрагенты — это справочники для организаций разного уровня. Например, Партнеры — это группы компаний или холдинги, с которыми работает предприятие, а Контрагенты — конкретные юрлица, с которыми оно взаимодействует. Контакты — это контактные лица в организациях. Для ведения клиентской базы можно использовать любые справочники: все три или только один из них.

У этого модуля 1С:CRM функционал ориентирован на сохранение максимально подробной информации о каждом клиенте:

• контакты;

• история обращений;

• взаимосвязи;

• связанные файлы;

• сортировка по региону, уровню важности, другим параметрам;

• история изменений данных. 

Клиентов можно группировать, сортировать, связывать между собой. При работе менеджер видит всю информацию по конкретному клиенту. Это помогает оптимизировать продажи.

Сделка

Сделка — взаимодействие с клиентом, которое объединяет связанные с продажей бизнес-процессы, позволяет отслеживать их, помогает управлять ими. В рамках сделки менеджер поэтапно регистрирует всю историю взаимодействий: от регистрации клиента до отгрузки товара или получения обратной связи.

Сделка позволяет выполнять следующие действия:

• регистрировать вероятность, потенциальную сумму продажи при первом обращении клиента;

• регистрировать первичный интерес, потребности (что именно хочет купить клиент, какие есть требования), канал рекламного взаимодействия, интересующие клиента товары, предполагаемый бюджет покупки;

• формировать для персонала задания, выполнение которых необходимо для закрытия сделки;

• сохранять связанные или присоединенные файлы;

• создавать торговые документы, включая коммерческие предложения, акты выполненных работ и другие;

• изменять статус сделки в зависимости от этапа продажи, от результата работы;

• настраивать произвольные этапы продажи в отдельном справочнике, а также устанавливать порядок контроля.

В зависимости от того, как организованы этапы продаж и управление ими, CRM-система позволяет регистрировать сделки трех типов:

• с ручным переходом между этапами продаж;

• с управлением отдельным бизнес-процессом (автоматизация выполнения отдельных этапов, их контроля);

• непроцессные сделки, при осуществлении которых регистрируют только начало и завершение работ.

Бизнес-процессы

В 1С:CRM бизнес-процессы в основном выполняют функции контроля и управления, но не инициируют те или иные действия. Их моделирование выполняется при построении маршрутных карт, описывающих процесс продажи или совершения сделки в виде алгоритма из последовательных действий (этапов). Каждому этапу соответствуют задачи, выполнение которых необходимо для перехода к следующему этапу. Если управление сделкой организовано с использованием бизнес-процесса, для менеджера она представляет собой последовательность задач. Они ставятся автоматически, и их отработка, выполнение обеспечивает прогресс по сделке. Например, после регистрации обращения клиента может ставиться задача подготовки коммерческого предложения. Когда оно сформировано и отправлено, следующей задачей будет получение ответа, далее — согласование условий сделки (получение заказа от клиента), затем передача заказа на комплектацию и т.п.

Система взаимодействия

Представленные в 1С:CRM возможности для взаимодействия с клиентом позволяют не только отрабатывать входящие обращения или отправлять исходящие сообщения, но и собирать данные по каждому контакту, анализируя работу с ним.

Для взаимодействий с клиентами в 1С:CRM используется несколько каналов связи:

• E-mail. Есть готовые шаблоны писем, а также возможность создавать собственные шаблоны с использованием удобного конструктора. Система может использоваться для массовых рассылок, а также для автоматической отправки писем.

• SMS. Используются для отправки уведомлений (например, при информировании о статусе заказа), для массовых рассылок по всей клиентской базе или для отсортированных по тем или иным критериям контактам. Есть возможность использования шаблонов, а также ручного создания SMS.

• Телефония. Модуля телефонии в 1С:CRM нет, но она может интегрироваться с офисной АТС. В этом случае в системе можно регистрировать входящие, исходящие звонки, а также планировать обзвоны, анализировать данные по звонкам, формировать карточки телефонных звонков, связывать их с другими документами, взаимодействиями или задачами в системе.

Планирование и выполнение задач

При работе с клиентом и осуществлении сделки возможно автоматическое формирование и постановка задач, связанных с определенными этапами продажи. Также задачи можно ставить вручную, определяя исполнителя, сроки, порядок контроля, другие параметры. Система позволяет планировать взаимодействия с клиентами в отдельном календаре. В CRM на основе 1С также есть Поручения. Это — готовый бизнес-процесс, связанный с постановкой задач. Он обеспечивает выполнение сразу нескольких действий:

• формирование задачи для исполнителя;

• проверка исполнения задачи;

• ее завершение или возвращение исполнителю для доработки. 

Этот бизнес-процесс помогает организовать совместную работу менеджеров по продажам и руководителей. 

Формирование отчетов

Главный отчет 1С:CRM — Воронка продаж. Она показывает этапы продаж от первого обращения до отгрузки товара и распределение всех существующих сделок по ним. В 1С можно формировать два таких отчета — с полной информацией по сделкам (в подсистеме «Работа с клиентами») и с информацией по связанным документами, поручениям.

Кроме этого доступно формирование целого ряда других отчетов, включая управление торговлей, результаты взаимодействий с клиентами, эффективность сделок, причины их проигрышей, результаты маркетинговых кампаний, сквозную аналитику, эффективность работы менеджеров или отделов продаж и многие другие. 

В CRM-систему 1С также встроены инструменты контроля рабочего времени, управления им, готовые помощники для выполнения рутинных заданий, инструменты для управления потенциалом продаж, справочный блок с методиками автоматизации. 

Сравнение функциональности разных версий CRM-систем 1С

1С:CRM поставляется как самостоятельный, отдельный программный продукт. Есть четыре версии этого решения: Базовая, Стандарт, ПРОФ, КОРП. Они различаются набором функций, условиями использования, назначением.

Базовая версия:

• подходит небольшим компаниям;

• используется на одном рабочем месте;

• с программой может работать менеджер, маркетолог или руководитель;

Позволяет вести клиентскую базу, управлять взаимоотношениями с клиентами, планировать, контролировать действия и продажи, собирать информацию о клиентах и анализировать результаты продажи или рекламных кампаний.

Стандарт:

• редакция для малого или среднего бизнеса;

• интегрируется с другими системами 1С;

• стандартный комплект — на 5 пользователей.

Обеспечивает автоматизацию основных процессов, связанных с ведением продаж, с работой с клиентами, с формированием отчетности, аналитики. Доступно конфигурирование, доработка под задачи предприятия.

ПРОФ:

• для средних или крупных предприятий;

• возможность организовать работу пяти или более пользователей в общей базе;

• комплексная автоматизация всех связанных с концепцией CRM бизнес-процессов.

Имеет расширенную функциональность, позволяет организовать работу любого количества пользователей, есть доступ через web-клиент, есть возможность внесения изменений в исходную конфигурацию и интеграции с другими информационными системами.

КОРП:

• для среднего и крупного бизнеса;

• максимальный набор функций;

• расширенные инструменты аналитики и управления.

В версии КОРП CRM-система становится мощным инструментом не только для автоматизации связанных с продажами процессов, но и для сбора данных, формирования аналитики, управления рабочим временем и решения других задач.

В каждой версии функциональность CRM-систем последовательно расширяется:

Базовая:

• Ведение клиентской базы.

• Формирование аналитики по клиентам.

• Сохранение истории контактов, управление ими.

• Ведение календаря, создание напоминаний.

• Рассылка e-mail и SMS.

Стандарт:

• все функции Базовой версии;

• управление этапами или стадиями продаж;

• создание и контроль поручений;

• воронка продаж;

• интеграция с офисными приложениями (MS Office или OpenOffice);

• возможность конфигурирования, работы через тонкий клиент или web-клиент.

КОРП:

• все функции версии Стандарт;

• расширенное управление данными о клиентах;

• автоматизация обработки обращений;

• управление временем персонала;

• встроенная подсистема оповещений;

• автоматическое управление продажами с использованием бизнес-процессов;

• инструменты планирования взаимодействия или продаж;

• планирование бизнес-процессов, создание, настройка собственных бизнес-процессов;

• формирование разных воронок продаж, их анализ;

• телемаркетинг, управление маркетингом, анализ его эффективности;

• фильтры рабочих мест с возможностью настройки;

• методическая информация по управлению отношениями с клиентами (обновляемая);

• ведение распределенных баз данных, неограниченное увеличение числа рабочих мест при покупке дополнительных лицензий.

ПРОФ:

• все функции версии КОРП;

• настройка диспетчеризации обращений по разным критериям (загрузка, компетенция сотрудников и т.п.);

• управление показателями.

• планирование, план-фактный анализ, другие инструменты управления проектами;

• интеграция с корпоративными информационными системами, а также с MS Outlook и Exchange.

CRM поставляется не только как отдельный программный продукт. Также существует 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 — подсистема в составе решений для комплексной автоматизации. Она обеспечивает автоматизацию связанных с продажами и управлением взаимоотношениями с клиентами процессов, являясь при этом частью комплексной, единой, многофункциональной информационной системы.

Заключение

CRM-система 1С имеет развитый функционал и дает бизнесу много преимуществ. Несмотря на это владельцы и руководство предприятий часто откладывают внедрение этого решения. Обычно это происходит по нескольким причинам:

• Непонятно, какие именно выгоды принесет внедрение CRM-системы.

• Компания занимается не только продажами, их автоматизация не кажется первоочередной задачей.

• Сотрудники отделов продаж или маркетинга не заинтересованы во внедрении новых программ и инструментов контроля.

• Неясно, как именно проводить внедрение, с чего его начинать, каким должен быть результат, какие вложения понадобятся. 

• Нет подрядчика, который сможет обеспечить при внедрении все заявленные для 1С CRM в описании преимущества.

1С:CRM действительно потребует вложений и усилий при внедрении, но выгоды от него окупают все затраты. Система поможет не просто ускорить обработку заявок или собрать клиентскую базу — с ее помощью можно выстроить новую, более эффективную модель продаж, намного улучшить взаимодействие с клиентом, сформировать в компании новые стандарты обслуживания на основе лучших бизнес-практик и эффективных методологий. 

Компания BizCase выполняет внедрение 1С:CRM, а также комплексных решений, в которых CRM-система представлена в качестве одной из подсистем. Обратитесь к сотрудникам BizCase, чтобы получить больше информации!