Адрес: 119049, г. Москва, Ленинский проспект, д. 2А
Режим работы: Пн-Пт: 09.00 - 18.00
Сб-Вс: выходные дни
CRM система в 1С - обзор возможностей

CRM система в 1С - обзор возможностей

Содержание:

1. Решение бизнес-задач с CRM-системой на базе 1С

2. Возможности и функционал программы

3. Сравнение функциональности разных версий CRM-систем 1С

4. Заключение


Для любого предприятия, работающего с продажами, важно увеличивать их объем. Для этого необходимо эффективно управлять работой менеджеров по продажам, а также взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы 1С предназначены именно для этого. Это — набор инструментов для взаимодействия с клиентами, а также для сбора аналитических данных. CRM не только помогает вести клиентскую базу или оценивать работу менеджеров по продажам — это мощный инструмент анализа и оптимизации для максимальной продуктивности работы. 

Решение бизнес-задач с CRM-системой на базе 1С

CRM решает для бизнеса задачи, связанные с продажами. Она помогает увеличить их объем, одновременно уменьшив затраты, связанные с ведением, осуществлением торговли. Для этого CRM обеспечивает:

  • ведение клиентской базы с сохранением сведений о клиентах, их обращениях;

  • автоматизацию отдельных процессов, связанных с продажами;

  • оптимизацию цикла сделки: его сокращение, внедрение оптимальных практик продаж;

  • контроль эффективности работы отдела продаж или отдельных менеджеров;

  • сбор аналитических данных по продажам.


Компания, работающая с продажами, выстраивает связанные с ними процессы, добиваясь баланса между тремя целями:

  • увеличение дохода;

  • снижение издержек, затрат;

  • контроль рисков.


При внедрении CRM-системы их достижение обеспечивают, последовательно прорабатывая все бизнес-процессы, связанные с взаимодействием с клиентом. Обработка запросов, обращений, прием заказов, контроль их исполнения, сбор обратной связи, стимулирование повторных или дополнительных продаж — все эти и многие другие задачи можно решать, используя средства автоматизации. При этом снижается влияние человеческого фактора, риск ошибок, повышается общее качество обслуживания, оптимизируется проведение сделок.

Фото Решение бизнес-задач с CRM-системой на базе 1С


Кому подойдет система 1С CRM?

CRM на базе 1С будет особенно удобной для предприятий, уже использующих решения 1С, чтобы автоматизировать учет и управление. Их также можно использовать в качестве самостоятельных продуктов. Они полезны везде, где есть взаимодействием с клиентами, продажа товаров или услуг.

В компании с CRM работают менеджеры, маркетологи и руководители.

Преимущества для менеджера:

  • Автоматизация рутинных бизнес-процессов освобождает время для более важных задач.

  • Взаимоотношения с клиентом выстраиваются эффективно, контролируемо.

  • Обработка запросов, сделок осуществляется быстрее, растет личная эффективность.

  • Входящие и исходящие события обрабатываются вовремя. Это легко контролировать. 

  • Более эффективное взаимодействие с клиентом: с учетом истории обращений и покупок.


Преимущества для маркетолога:

  • Простая организация даже сложных рекламных кампаний (например, для отдельных сегментов аудитории или групп клиентов).

  • Возможности анализа эффективности рекламы.

  • Формирование оптимальной системы лояльности.

  • Инструменты ROI для анализа эффективности рекламы, сравнения источников лидов. 

  • Контроль взаимодействия с клиентами.


Преимущества для руководителя:

  • Информативный анализ маркетинговых показателей.

  • Формирование сводной отчетности для более эффективного управления.

  • Инструменты оптимизации продаж и рекламных кампаний.

  • Помощь в управлении: возможность распределения задач между сотрудниками.

  • Контроль работы отдела продаж и взаимодействия с клиентами.


На практике CRM может использоваться любыми другими сотрудниками, работающими с клиентами, организацией поставок или исполнения заказов. Она становится важной частью информационной системы предприятия, оптимизируя все связанные с продажами и взаимодействием с клиентами процессы.


Возможности и функционал программы

1С:CRM — конфигурация, которая состоит из нескольких функциональных блоков. Каждый из них используется для автоматизации определенной группы бизнес-процессов. 


Ведение клиентской базы

Клиентская база в CRM ведется сразу в трех справочниках: Партнеры, Контрагенты, Контакты. Предполагается, что Партнеры и Контрагенты — это справочники для организаций разного уровня. Например, Партнеры — это группы компаний или холдинги, с которыми работает предприятие, а Контрагенты — конкретные юрлица, с которыми оно взаимодействует. Контакты — это контактные лица в организациях. Для ведения клиентской базы можно использовать любые справочники: все три или только один из них.

У этого модуля 1С:CRM функционал ориентирован на сохранение максимально подробной информации о каждом клиенте:

  • контакты;

  • история обращений;

  • взаимосвязи;

  • связанные файлы;

  • сортировка по региону, уровню важности, другим параметрам;

  • история изменений данных. 


Клиентов можно группировать, сортировать, связывать между собой. При работе менеджер видит всю информацию по конкретному клиенту. Это помогает оптимизировать продажи.

Фото Ведение клиентской базы в CRM

Сделка

Сделка — взаимодействие с клиентом, которое объединяет связанные с продажей бизнес-процессы, позволяет отслеживать их, помогает управлять ими. В рамках сделки менеджер поэтапно регистрирует всю историю взаимодействий: от регистрации клиента до отгрузки товара или получения обратной связи.

Сделка позволяет выполнять следующие действия:

  • регистрировать вероятность, потенциальную сумму продажи при первом обращении клиента;

  • регистрировать первичный интерес, потребности (что именно хочет купить клиент, какие есть требования), канал рекламного взаимодействия, интересующие клиента товары, предполагаемый бюджет покупки;

  • формировать для персонала задания, выполнение которых необходимо для закрытия сделки;

  • сохранять связанные или присоединенные файлы;

  • создавать торговые документы, включая коммерческие предложения, акты выполненных работ и другие;

  • изменять статус сделки в зависимости от этапа продажи, от результата работы;

  • настраивать произвольные этапы продажи в отдельном справочнике, а также устанавливать порядок контроля.


В зависимости от того, как организованы этапы продаж и управление ими, CRM-система позволяет регистрировать сделки трех типов:

  • с ручным переходом между этапами продаж;

  • с управлением отдельным бизнес-процессом (автоматизация выполнения отдельных этапов, их контроля);

  • непроцессные сделки, при осуществлении которых регистрируют только начало и завершение работ.


Бизнес-процессы

В 1С:CRM бизнес-процессы в основном выполняют функции контроля и управления, но не инициируют те или иные действия. Их моделирование выполняется при построении маршрутных карт, описывающих процесс продажи или совершения сделки в виде алгоритма из последовательных действий (этапов). Каждому этапу соответствуют задачи, выполнение которых необходимо для перехода к следующему этапу. Если управление сделкой организовано с использованием бизнес-процесса, для менеджера она представляет собой последовательность задач. Они ставятся автоматически, и их отработка, выполнение обеспечивает прогресс по сделке. Например, после регистрации обращения клиента может ставиться задача подготовки коммерческого предложения. Когда оно сформировано и отправлено, следующей задачей будет получение ответа, далее — согласование условий сделки (получение заказа от клиента), затем передача заказа на комплектацию и т.п.


Система взаимодействия

Представленные в 1С:CRM возможности для взаимодействия с клиентом позволяют не только отрабатывать входящие обращения или отправлять исходящие сообщения, но и собирать данные по каждому контакту, анализируя работу с ним.

Для взаимодействий с клиентами в 1С:CRM используется несколько каналов связи:

  • E-mail. Есть готовые шаблоны писем, а также возможность создавать собственные шаблоны с использованием удобного конструктора. Система может использоваться для массовых рассылок, а также для автоматической отправки писем.

  • SMS. Используются для отправки уведомлений (например, при информировании о статусе заказа), для массовых рассылок по всей клиентской базе или для отсортированных по тем или иным критериям контактам. Есть возможность использования шаблонов, а также ручного создания SMS.

  • Телефония. Модуля телефонии в 1С:CRM нет, но она может интегрироваться с офисной АТС. В этом случае в системе можно регистрировать входящие, исходящие звонки, а также планировать обзвоны, анализировать данные по звонкам, формировать карточки телефонных звонков, связывать их с другими документами, взаимодействиями или задачами в системе.

Фото система взаимодействия в 1С:CRM

Планирование и выполнение задач

При работе с клиентом и осуществлении сделки возможно автоматическое формирование и постановка задач, связанных с определенными этапами продажи. Также задачи можно ставить вручную, определяя исполнителя, сроки, порядок контроля, другие параметры. Система позволяет планировать взаимодействия с клиентами в отдельном календаре. В CRM на основе 1С также есть Поручения. Это — готовый бизнес-процесс, связанный с постановкой задач. Он обеспечивает выполнение сразу нескольких действий:

  • формирование задачи для исполнителя;

  • проверка исполнения задачи;

  • ее завершение или возвращение исполнителю для доработки. 


Этот бизнес-процесс помогает организовать совместную работу менеджеров по продажам и руководителей. 


Формирование отчетов

Главный отчет 1С:CRM — Воронка продаж. Она показывает этапы продаж от первого обращения до отгрузки товара и распределение всех существующих сделок по ним. В 1С можно формировать два таких отчета — с полной информацией по сделкам (в подсистеме «Работа с клиентами») и с информацией по связанным документами, поручениям.

Кроме этого доступно формирование целого ряда других отчетов, включая управление торговлей, результаты взаимодействий с клиентами, эффективность сделок, причины их проигрышей, результаты маркетинговых кампаний, сквозную аналитику, эффективность работы менеджеров или отделов продаж и многие другие. 

В CRM-систему 1С также встроены инструменты контроля рабочего времени, управления им, готовые помощники для выполнения рутинных заданий, инструменты для управления потенциалом продаж, справочный блок с методиками автоматизации. 


Сравнение функциональности разных версий CRM-систем 1С

1С:CRM поставляется как самостоятельный, отдельный программный продукт. Есть четыре версии этого решения: Базовая, Стандарт, ПРОФ, КОРП. Они различаются набором функций, условиями использования, назначением.

Базовая версия:

  • подходит небольшим компаниям;

  • используется на одном рабочем месте;

  • с программой может работать менеджер, маркетолог или руководитель;


Позволяет вести клиентскую базу, управлять взаимоотношениями с клиентами, планировать, контролировать действия и продажи, собирать информацию о клиентах и анализировать результаты продажи или рекламных кампаний.


Стандарт:

  • редакция для малого или среднего бизнеса;

  • интегрируется с другими системами 1С;

  • стандартный комплект — на 5 пользователей.

Обеспечивает автоматизацию основных процессов, связанных с ведением продаж, с работой с клиентами, с формированием отчетности, аналитики. Доступно конфигурирование, доработка под задачи предприятия.


ПРОФ:

  • для средних или крупных предприятий;

  • возможность организовать работу пяти или более пользователей в общей базе;

  • комплексная автоматизация всех связанных с концепцией CRM бизнес-процессов.


Имеет расширенную функциональность, позволяет организовать работу любого количества пользователей, есть доступ через web-клиент, есть возможность внесения изменений в исходную конфигурацию и интеграции с другими информационными системами.


КОРП:

  • для среднего и крупного бизнеса;

  • максимальный набор функций;

  • расширенные инструменты аналитики и управления.


В версии КОРП CRM-система становится мощным инструментом не только для автоматизации связанных с продажами процессов, но и для сбора данных, формирования аналитики, управления рабочим временем и решения других задач.


В каждой версии функциональность CRM-систем последовательно расширяется:

Базовая:

  • Ведение клиентской базы.

  • Формирование аналитики по клиентам.

  • Сохранение истории контактов, управление ими.

  • Ведение календаря, создание напоминаний.

  • Рассылка e-mail и SMS.


Стандарт:

  • все функции Базовой версии;

  • управление этапами или стадиями продаж;

  • создание и контроль поручений;

  • воронка продаж;

  • интеграция с офисными приложениями (MS Office или OpenOffice);

  • возможность конфигурирования, работы через тонкий клиент или web-клиент.


КОРП:

  • все функции версии Стандарт;

  • расширенное управление данными о клиентах;

  • автоматизация обработки обращений;

  • управление временем персонала;

  • встроенная подсистема оповещений;

  • автоматическое управление продажами с использованием бизнес-процессов;

  • инструменты планирования взаимодействия или продаж;

  • планирование бизнес-процессов, создание, настройка собственных бизнес-процессов;

  • формирование разных воронок продаж, их анализ;

  • телемаркетинг, управление маркетингом, анализ его эффективности;

  • фильтры рабочих мест с возможностью настройки;

  • методическая информация по управлению отношениями с клиентами (обновляемая);

  • ведение распределенных баз данных, неограниченное увеличение числа рабочих мест при покупке дополнительных лицензий.


ПРОФ:

  • все функции версии КОРП;

  • настройка диспетчеризации обращений по разным критериям (загрузка, компетенция сотрудников и т.п.);

  • управление показателями.

  • планирование, план-фактный анализ, другие инструменты управления проектами;

  • интеграция с корпоративными информационными системами, а также с MS Outlook и Exchange.


CRM поставляется не только как отдельный программный продукт. Также существует 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 — подсистема в составе решений для комплексной автоматизации. Она обеспечивает автоматизацию связанных с продажами и управлением взаимоотношениями с клиентами процессов, являясь при этом частью комплексной, единой, многофункциональной информационной системы.


Заключение

CRM-система 1С имеет развитый функционал и дает бизнесу много преимуществ. Несмотря на это владельцы и руководство предприятий часто откладывают внедрение этого решения. Обычно это происходит по нескольким причинам:

  • Непонятно, какие именно выгоды принесет внедрение CRM-системы.

  • Компания занимается не только продажами, их автоматизация не кажется первоочередной задачей.

  • Сотрудники отделов продаж или маркетинга не заинтересованы во внедрении новых программ и инструментов контроля.

  • Неясно, как именно проводить внедрение, с чего его начинать, каким должен быть результат, какие вложения понадобятся. 

  • Нет подрядчика, который сможет обеспечить при внедрении все заявленные для 1С CRM в описании преимущества.


1С:CRM действительно потребует вложений и усилий при внедрении, но выгоды от него окупают все затраты. Система поможет не просто ускорить обработку заявок или собрать клиентскую базу — с ее помощью можно выстроить новую, более эффективную модель продаж, намного улучшить взаимодействие с клиентом, сформировать в компании новые стандарты обслуживания на основе лучших бизнес-практик и эффективных методологий. 

Компания BizCase выполняет внедрение 1С:CRM, а также комплексных решений, в которых CRM-система представлена в качестве одной из подсистем. Обратитесь к сотрудникам BizCase, чтобы получить больше информации!



Почему мы?
12 лет на рынке информационных
технологий
30 высококвалифицированных
специалистов
250 довольных клиентов
по всей России
10 минут - время реагирования
техподдержки

Инвестиции должны окупаться

Неважно, сколько стоит ERP-система, если вложение не окупит себя! Поэтому мы подготовили таблицу с расчетом окупаемости вложений.

Заполните форму и бесплатно получите файл на почту.