Автоматизация маркетинга, продаж (CRM)

Кому нужна автоматизация маркетинга и продаж?

Такая автоматизация может требоваться даже малому бизнесу с небольшой клиентской базой. Она поможет упорядочить контакты, улучшить планирование, оптимально распределять задачи. Полноценная CRM-система нужна, если:

• компании нужно вести клиентскую базу, сохранять контакты клиентов, данные об обращениях и покупках, информацию о контактах, предпочтениях и т.п.;

• клиентская база постоянно растет, и при этом текущие клиенты обращаются повторно, возможны повторные продажи, кросс-продажи, допродажи, оказание сервисных услуг;

• нужно организовать сохранение и обработку информации о клиентах и продажах, причем данные должны принадлежать компании, а не ее сотрудникам (храниться в ее информационной системе, а не в заметках или личных записях менеджеров);

• цикл продажи усложнен. Она является многоэтапной, отложенной, клиент может возвращаться снова и т.п.;

• компания использует несколько источников для привлечения клиентов, и ей необходимо планировать и организовывать маркетинговые кампании, а также оценивать их эффективность.

CRM-системы используются в работе:

• отделов продаж для регистрации и обработки обращений, ведения клиентов, осуществления сделок;

• отделов или специалистов по маркетингу для организации рекламных кампаний и оценки их эффективности, разработки программ лояльности, организации коммуникации с клиентами;

• служб качества, сервиса, гарантийного обслуживания для обработки входящих обращений, рекламаций, претензий;

• других отделов и служб, включая логистику и закупки, склад для планирования товарных запасов;

• руководства для анализа, планирования, подготовки прогнозов, оценки показателей продаж, управления ими.

CRM может использоваться и компаниями, для которых продажи или оказание услуг являются основным видом деятельности, и производствами, промышленными и другими предприятиями, для которых эти направления являются сопутствующими.

Какие инструменты должны быть в CRM системе?

Есть список из 11 основных инструментов для полнофункционального CRM-решения:

• клиентская база и контакты;

• управление продажами: их организация, проведение сделок, контроль;

• телемаркетинг: контакты с клиентами по телефону (или другим каналам связи) для стимулирования продаж;

• управление временем сотрудников: распределение задач, контроль эффективности, планирование;

• организация поддержки для клиентов (предоставление послепродажного сервиса, консультаций);

• управление рекламными кампаниями и маркетингом в целом;

• анализ показателей и формирование отчетности;

• интеграция CRM с уже используемыми в компании программами или системами;

• синхронизация данных (быстрый обмен ими между модулями или подсистемами, удобный доступ для пользователей);

• интернет-маркетинг: работа с продажами через Интернет, интеграция с сайтом или магазином, обработка обращений с сайта и т.п.;

• мобильный доступ: возможность работы с системой с помощью мобильного приложения или облачного сервиса.

Все эти инструменты нужны далеко не в каждом случае. Чаще более удобным вариантом оказывается постепенное их внедрение. Как правило, первым автоматизируют ведение клиентской базы и бизнес-процессы, связанные с продажами, переходя после этого к более глубоким, серьезным изменениям, оптимизируя работу сотрудников, внедряя инструменты анализа и контроля.

Преимущества использования CRM

После внедрения CRM управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами становится более эффективным и прозрачным, а эффективность работы персонала увеличивается.

Компания больше не теряет клиентов. Их данные сохраняются в единой базе. Это — не только контакты, но и история продаж, требования или предпочтения, а еще любые дополнительные сведения, которые решит указать менеджер. При правильной автоматизации это помогает удерживать клиентов, делать их постоянными.

Продажа становится контролируемой. CRM-система для отдела продаж помогает выстраивать алгоритм проведения сделки и частично автоматизировать его. Дополнительные инструменты могут использоваться, чтобы стимулировать интерес клиента, анализировать продажу (в том числе в случае отказа), планировать дальнейшее взаимодействие с клиентом (например, продавать ему расходные материалы, сопутствующие товары или услуги).

Растет уровень клиентского сервиса. CRM помогает быстрее и точнее обрабатывать обращения, сохранять информацию об истории взаимодействий и выстраивать работу с учетом этих данных. Маркетологи могут использовать CRM, чтобы оптимизировать программу лояльности, автоматизировать подготовку персональных предложений. Система позволяет собирать информацию об удовлетворенности спросом, оценивать претензионную работу и другие параметры.

Повышается эффективность рекламы. Анализируя данные маркетинговых компаний, можно улучшать их результаты, сокращая при этом связанные с рекламой издержки. CRM позволяет использовать больше каналов для привлечения клиента. Такие системы могут интегрироваться с системами контекстной рекламы, с сайтом или интернет-магазином компании, с сервисами рассылок.

Улучшается управление и контроль. CRM помогает организовать работу отделов продаж, маркетинга, логистики, сервиса, оптимально распределяя задачи и контролируя их исполнение. Автоматизация рутинных задач увеличивает продуктивность сотрудников. Инструменты анализа и контроля позволяют быстро выявлять проблемы в функционировании компании и устранять их.

Важно понимать, что в каждом случае преимущества использования CRM будут своими: это зависит от того, как организована работа в компании, как именно осуществляются продажи, какие инструменты автоматизации будут использоваться. Поэтому для того, чтобы оценить потенциальный эффект внедрения CRM, сотрудники компании BizCase рекомендуют предварительно выполнять аудит. Он покажет возможности автоматизации и позволит спрогнозировать ее результаты.

1С:CRM что это такое?

1С:CRM — линейка решений для автоматизации продаж, маркетинга и взаимодействия с клиентами. Они легко интегрируются с другими программными продуктами 1С, и это дополнительно повышает эффективность автоматизации, обеспечивает простой и быстрый обмен данными.

Возможности программы

Система CRM, разработанная на основе 1С:Предриятие, имеет расширенную функциональность по сравнению с классическими решениями:

• ведение клиентской базы с сохранением информации об обращениях и истории продаж, а дополнительных данных, с расширенными возможностями анализа;

• сопровождение продаж: быстрая регистрация обращений, выделение «Интереса» как объекта сделки и контроль изменений его статуса, использование воронок продаж, закрытие сделки и планирование действий после нее (допродажа, продажа сервиса, получение обратной связи и пр.);

• оптимизация работы персонала: инструменты планирования и тайм-менеджмента, расширенная оценка эффективности, персональные виджеты для контроля результатов работы, организация взаимодействия сотрудников (в том числе из разных служб);

• управление маркетинговыми акциями: планирование, согласование и проведение, анализ результатов, анализ эффективности по источникам привлечения клиентов;

• автоматизация связанных с продажами бизнес-процессов (в том числе, затрагивающих закупки, складские запасы, планирование поставок или производства);

• статистика и анализ для оценки текущих показателей, оперативного контроля, принятия управленческих решений.

1С:CRM поставляется с несколькими дополнительными встроенными инструментами, включая:

• группу iПомощников, работающих с использованием искусственного интеллекта и способных к обучению;

• средства интеграции со сторонними сервисами и системами для привлечения новых клиентов и увеличения продаж;

• интеграцию с телефонией для более эффективной работы менеджеров с возможностью быстрого обмена данными;

• роботы и триггеры для дополнительного взаимодействия с клиентами;

• встроенную систему оповещений и многое другое.

Варианты поставки

1С:CRM может поставляться как отдельная программа (отраслевая конфигурация на базе 1С:Предприятие), как встраиваемый модуль (используется вместе с 1С:Комплексная автоматизация и 1С:ERP), как облачный сервис или мобильное приложение. Функциональность этих вариантов поставки различается. Для малого бизнеса рекомендованы облачные и мобильные решения. Средний и крупный бизнес чаще использует модули или отдельные программные решения. Программные решения могут поставляться в четырех редакциях: Стандарт, Базовая, ПРОФ и КОРП.

Покупка и внедрение CRM системы в BizCase

Компания BizCase проведет внедрение CRM на базе 1С. Мы обладаем опытом сложных внедрений, работаем индивидуально и с вниманием к задачам конкретного бизнеса, предлагаем оптимальные, удобные и функциональные решения для автоматизации.

При работе с 1С:CRM на первом этапе мы рекомендуем проводить аудит. Он поможет определить, какие именно процессы нуждаются в автоматизации, как лучше ее провести. Наши консультанты и специалисты помогут спланировать внедрение 1С:CRM, организуют работу с использованием новых инструментов, интегрируют их с уже используемыми программами, проведут обучение пользователей.

BizCase — официальный партнер фирмы 1С в Москве со статусом 1С:Кандидат в Центр ERP, подтверждающим компетенции специалистов и их опыт в осуществлении сложных внедрений. Чтобы заказать аудит или получить консультацию по CRM-системам, автоматизации маркетинга и продаж с их использованием, обратитесь к нашим сотрудникам!